Reglamento para el Defensor del Consumidor Financiero

REGLAMENTO PARA EL DEFENSOR DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE LA COMPAÑÍA QBE SEGUROS S.A.
ARTÍCULO 1. GENERALIDADES.
El presente reglamento regula la prestación del servicio de Defensoría del Consumidor Financiero de la Compañía QBE SEGUROS S.A., que en adelante se denominarán LA COMPAÑÍA. En lo pertinente a este documento, se incorporan las disposiciones de la Ley 1328 de 2009 y del Decreto 2555 de 2010.
ARTÍCULO 2. DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.
El servicio de Defensoría del Consumidor Financiero se prestará de manera gratuita a los consumidores, a través de una persona designada como Defensor del Consumidor Financiero, conforme lo establecido en las leyes que le sean aplicables y en el presente Reglamento, quien en adelante se denominará EL DEFENSOR.

ARTÍCULO 3. DESIGNACIÓN Y SUPLENCIA.
El DEFENSOR tendrá un suplente que lo reemplazará en sus faltas absolutas o temporales. Ambos serán designados por la Asamblea General de Accionistas de LA COMPAÑÍA, para un período de dos años y podrá ser reelegido por períodos iguales.
ARTÍCULO 4. FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO.
El DEFENSOR tiene como funciones principales las siguientes:
4.1    Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de LA COMPAÑÍA.
4.2    Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
4.3    Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

Las funciones antes descritas se desarrollarán con absoluta independencia de los organismos de administración de LA COMPAÑÍA y de sus vinculadas y deberá garantizar la total imparcialidad y objetividad en la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento.

Con el objeto de cumplir su función de ser vocero de los consumidores financieros ante LA COMPAÑÍA y de manera independiente a los asuntos relacionados con las quejas que se le planteen, EL DEFENSOR podrá dirigir en cualquier momento a LA COMPAÑÍA recomendaciones, propuestas, peticiones, sobre las actividades de la misma que hubiesen merecido su atención y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar, o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la entidad y sus consumidores financieros. Las solicitudes se harán a través de la Secretaría General de LA COMPAÑÍA, quien actuará como coordinador con EL DEFENSOR.

EL DEFENSOR también podrá formular recomendaciones y propuestas ante LA COMPAÑÍA a solicitud de sus consumidores financieros, o por su propia iniciativa, en aquellos aspectos que puedan favorecer sus buenas relaciones.

EL  DEFENSOR tendrá adicionalmente las siguientes obligaciones:
1.    Dar traslado a LA COMPAÑÍA de cada una de las quejas que reciba de los consumidores financieros, según el procedimiento establecido en este reglamento.
2.    Solicitar a LA COMPAÑÍA y a los consumidores financieros la información que sea necesaria para el estudio de las quejas.
3.    Proferir sus decisiones dentro del término señalado en el presente Reglamento.
4.    Presentar un informe a LA COMPAÑÍA dentro del primer trimestre de cada año, sobre el desarrollo de su función durante el año precedente. El informe indicará el número de quejas recibidas el año anterior, con la indicación de las posibles prácticas no apropiadas o inconvenientes que eventualmente sean detectadas, los criterios mantenidos por EL DEFENSOR en sus decisiones, el número de quejas tramitadas, así como cualquier otro dato o información que pueda considerarse de interés. En dicho informe podrá incluir recomendaciones o sugerencias encaminadas a facilitar las relaciones entre LA COMPAÑÍA y sus consumidores.
5.    Mantener el archivo de las quejas presentadas y de su fecha y el trámite seguido.
6.    Colaborar con la Superintendencia Financiera de Colombia en los temas de su competencia.
7.    Dar cumplimiento a las normas que regulan su actividad.

ARTÍCULO 5. EXCLUSIONES A LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR.
Quedan excluidos de la competencia del DEFENSOR los siguientes asuntos:
1.    Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a LA COMPAÑÍA.
2.    Los concernientes al vínculo laboral entre LA COMPAÑÍA y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3.    Aquellos que se deriven de la condición de accionista de LA COMPAÑÍA.
4.    Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
5.    Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
6.    Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
7.    Las que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la solicitud ante el DEFENSOR.
8.    Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte de EL DEFENSOR.
9.    Las situaciones cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

PARÁGRAFO: De conformidad con el Decreto 2555 de 2010, en desarrollo de sus funciones EL DEFENSOR no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén previstas en la ley.

ARTÍCULO 6. PROHIBICIONES.
EL DEFENSOR  del consumidor financiero no podrá desempeñar en LA COMPAÑÍA, sus matrices, sus filiales o subsidiarias, funciones distintas a las previstas en el presente reglamento y en las normas que rigen su actividad. Podrá desempeñar sus funciones como tal, simultáneamente en varias entidades vigiladas.

EL DEFENSOR no podrá intervenir en los casos en los cuales tenga un interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En estos eventos, EL DEFENSOR impedido será reemplazado por su suplente.

En el ejercicio de su función de ser vocero de los consumidores, al dirigir recomendaciones, propuestas, peticiones, sobre las actividades de LA COMPAÑÍA, que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la entidad y sus consumidores financieros, ya sea a juicio propio o por recomendaciones de los consumidores financieros.

EL DEFENSOR no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

ARTÍCULO 7. TERMINACIÓN DEL CARGO.
EL DEFENSOR cesará en su cargo por cualquiera de las causas siguientes:
1.    Falta definitiva del DEFENSOR por incapacidad o muerte.
2.    Renuncia. 
3.    Cancelación de la inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera o la revocatoria de la posesión ante dicha entidad.
4.    La designación de un nuevo DEFENSOR por vencimiento del periodo para el cual fue designado.
5.    Haber incurrido en alguna de las causales señaladas en los incisos 3 y 4 del numeral 5 del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por la Ley 795 de 2003 y las demás normas que la adiciones o modifiquen.

ARTÍCULO  8. DEL PROCEDIMIENTO EN LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS
El procedimiento en la resolución de las quejas será el siguiente:
1.    El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante EL DEFENSOR, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, LA COMPAÑÍA tiene la obligación de hacer el traslado al DEFENSOR dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
2.    Cuando EL DEFENSOR estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
3.    Si la queja o reclamo es admitida, EL DEFENSOR deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por él es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo es inadmitida, EL DEFENSOR comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
4.    Si EL DEFENSOR estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine EL DEFENSOR sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, EL DEFENSOR podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
5.    Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
6.    Admitida la queja o reclamo, EL DEFENSOR dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del DEFENSOR en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del DEFENSOR, no podrá manifestar lo contrario. La respuesta deberá ser allegada al DEFENSOR dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del DEFENSOR. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, EL DEFENSOR deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al DEFENSOR, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva de LA COMPAÑÍA, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
7.    Si después de iniciado el trámite de la solicitud, EL DEFENSOR tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.
8.    EL DEFENSOR deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.
9.    La decisión que profiera EL DEFENSOR deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida. En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
10.    LA COMPAÑÍA podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del DEFENSOR. En estos casos, la entidad informará tal situación al DEFENSOR y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que EL DEFENSOR estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, EL DEFENSOR deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación. 
11.    En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del DEFENSOR como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
12.    El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al DEFENSOR. En tales eventos, EL DEFENSOR dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

PARÁGRAFO. El trámite ante EL DEFENSOR no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

ARTÍCULO 9. COORDINADOR DE LA COMPAÑÍA CON EL DEFENSOR.
Tanto las solicitudes de información y de documentos, como su contestación se tramitarán a través de la Secretaria General de LA COMPAÑÍA.

ARTÍCULO  10. CONTENIDO DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR.
Las decisiones del DEFENSOR se deberán consignar en escrito que contendrá, cuando menos, lo siguiente:
1.    Identificación del DEFENSOR.
2.    Identificación de las partes y de la calidad en que actúan.
3.    Relación sucinta de los hechos objeto de la queja.
4.    Fundamento de la competencia del DEFENSOR.
5.    La relación del procedimiento seguido.
6.    Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las prácticas del sector asegurador.
7.    La advertencia de que su decisión no obliga a las partes y, que en caso de no aceptarla, éstas podrán ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que consideren conducentes.

ARTÍCULO  11. EFECTOS DE LAS DECISIONES DEL DEFENSOR.
Las decisiones de EL DEFENSOR no tienen carácter vinculante ni para LA COMPAÑÍA ni para el consumidor. Sin embargo, las decisiones proferidas por EL DEFENSOR serán obligatorias para las partes siempre que las partes lo hayan acordado previa y expresamente para una queja en particular, lo anterior de conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009.

ARTÍCULO 12. DE LAS OBLIGACIONES DE LA COMPAÑÍA EN RELACIÓN CON LA DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR.
LA COMPAÑÍA adoptará todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones por parte del DEFENSOR y para asegurar la total independencia de su actuación. En particular, corresponde a LA COMPAÑÍA:
1.    Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del DEFENSOR.
2.    Colaborar con EL DEFENSOR en todo aquello que facilite, haga más eficiente o eficaz el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento.
3.    Informar a sus consumidores financieros, en las comunicaciones que dirija a éstos, o en la forma que estimen pertinente, de la existencia y funciones de la Defensoría, de la dirección física y electrónica para contactarlo, así como de los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.
4.    Enviar al DEFENSOR, en el plazo previsto en este reglamento, las quejas que los consumidores financieros presenten en sus agencias o sucursales. 
5.    Recibir las quejas que sus consumidores financieros puedan formularles respecto de la actuación del DEFENSOR y darles el trámite que corresponda.
6.    Informar al DEFENSOR de las decisiones que hayan sido aceptadas expresamente por las partes, con indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas.

ARTÍCULO 13. DEL PRESUPUESTO.
LA COMPAÑÍA, aprobarán anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del DEFENSOR, conforme lo establecido en la ley aplicable y sus decretos reglamentarios. Para tal efecto, determinarán las apropiaciones para el suministro de recursos humanos y técnicos destinados al desempeño de las funciones que le son propias al DEFENSOR, en coordinación con el presupuesto  presentado anualmente por el defensor.

ARTÍCULO   14. DE LA MEMORIA Y ARCHIVO.
La Defensoría conservará debidamente archivos los expedientes de las quejas que tramite.

ARTÍCULO 15. PUBLICIDAD.
LA COMPAÑÍA le darán publicidad al presente reglamento, en su respectiva página WEB, y a través de aquellos medios de comunicación que tenga establecidos con sus consumidores, sin perjuicio de publicidades especiales que decida efectuar para difundir este servicio.

ARTÍCULO 16. MODIFICACIONES.
EL DEFENSOR y LA COMPAÑÍA podrán en forma coordinada, introducir las modificaciones que consideren convenientes a este reglamento, para el mejor desarrollo y funcionamiento de esta institución.

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